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VPTCS : un modèle pour la qualité Web

Sommaire :

1. Le modèle VPTCS
2. Exploitation opérationnelle
3. Premiers enseignements
4. Ce qui reste à faire

1 Le modèle VPTCS

Dès 1999, nous avons parcouru le Web et répertorié l’ensemble des liens sur la qualité Web que nous avions pu collecter. En 2001, le répertoire thématique que nous proposions en ligne sur e-qualite.com contenait environ 250 liens. Il fût alors nécessaire de réorganiser cet annuaire. Les sections et liens ont donc été rassemblés, en fonction de l’intérêt général pour les utilisateurs du Web, et nous avons dégagé cinq groupes de liens correspondant à cinq composantes de la qualité Web. Pour chaque point du modèle, nous avons proposé une définition. Le tableau suivant résume ces travaux :

Visibilité	Perception	Technique	Contenu	Services
Aptitude du service en ligne à être rencontré par ses utilisateurs potentiels.	Aptitude du service en ligne a être utilisable et correctement perçu par ses utilisateurs.	Aptitude du service en ligne à fonctionner correctement.	Aptitude du service en ligne à délivrer de l’information de qualité.	Aptitude du service en ligne à proposer, accompagner, et/ou générer la réalisation de services de qualité.

2 Exploitation opérationnelle

Dès la publication du modèle, Temesis a immédiatement commencé à le mettre en application sur le terrain. En pratique, nous avons très rapidement remarqué qu’il pouvait s’avérer intéressant dès qu’il était nécessaire d’organiser des connaissances des liens, ou des informations sur la qualité des services en ligne.

Nous l’avons utilisé en premier lieu pour concevoir l’annuaire Temesis de la qualité Web, où les cinq sections VPTCS permettent de fournir une vision structurée du secteur.

Voici un certain nombre de situations supplémentaires où le modèle VPTCS nous sert au quotidien.

2.1 Sensibilisation et formation

Pendant très longtemps, la formation et la sensibilisation ont été la principale activité de Temesis. Dans un domaine encore émergeant, cette priorité était parfaitement naturelle. Nous avons ainsi réalisé des ateliers VPTCS dans de très nombreux organismes professionnels ou universitaires. Il s’agit d’un exercice que nous avons effectué de manière quasi systématique dans toutes nos formations concernant la qualité Web. Depuis 2001, ce sont au bas mot 1000 étudiants ou stagiaires professionnels qui ont suivi ce type d’atelier en ligne ou en présentiel (1).

2.2 Expertise

Au-delà de la formation, la pertinence d’un tel modèle ne peut se vérifier qu’à travers une confrontation aux réalités du terrain. Le modèle a été utilisé dès 2002 pour effectuer de multiples audits qualité, par exemple sur les sites de la CCI de Rouen ou pour la refonte du site Intranet du Conseil Régional d’Aquitaine. Le modèle VPTCS nous a ainsi servi pour établir une première liste de critères qualité. Sur cette base de 200 critères répartis en cinq points, Temesis quantifie les différentes capacités du site à satisfaire ses utilisateurs. Le modèle présente un avantage majeur : les résultats sont présentés de manière synthétique (5 sections) en fonction des objectifs de qualité attendue par les usagers du site. Cet avantage a un intérêt dans la simplicité et de la facilité de compréhension des résultats de l’audit.

En pratique, l’exploitation de ce type d’audits permet aux décideurs de prendre des décisions « éclairées » concernant leurs sites Web. Par exemple, à la lecture de ce type d’analyse, un décideur peut être amené à affirmer sur des bases chiffrées : « Nous devons travailler cette année sur la visiblité et la qualité des contenus ». Pour les webmasters, cela permet également de diffuser des données complexes sous une forme très simple, que ce soit vis-à-vis des personnels de profil technique que des personnes décisionnaires. En pratique, cela peut permettre de lever des blocages techniques ou de faciliter l’obtention de budgets dédiés à l’amélioration des sites.

Nous avons également utilisé le modèle de manière assez originale dans le cas de la mission de refonte de l’Intranet du Conseil Régional d’Aquitaine. Partant du principe qu’une rubrique ou une section d’un site ne peut conserver un niveau de qualité durable qu’à la condition que les cinq points du modèle soient respectés, nous avons analysé chaque section et chaque rubrique au regard des composantes du modèle. Lorsqu’il est apparu que pour certaines rubriques, les contenus ou services ne pouvaient être assurés de manière durable, nous avons choisi soit de les supprimer, soit de proposer des recommandations. C’est un exemple parmi d’autres, qui montre que malgré sa simplicité apparente, ce modèle est assez puissant.

2.3 Référentiels et bonnes pratiques

Dès 2000, nous avons proposé un outil d’auto-évaluation de la qualité Web. Mais comme dans le cas de l’annuaire, il importait de mieux classer les activités en fonctions des besoins des utilisateurs de sites. En 2003, le modèle nous a servi de nouveau pour produire une deuxième version de notre outil d’auto-évaluation. Cette version comporte 100 questions, réparties en cinq sections (VPTCS).

La même année, l’idée d’Opquast a germé et c’est tout naturellement que le modèle a servi à produire la liste des 190 premières bonnes pratiques. Pour faciliter l’appropriation des bonnes pratiques par les techniciens, nous avons fait le choix d’organiser les bonnes pratiques en trois niveaux et en sous-rubriques d’ordre technique (accessibilité, serveur, etc.).

En pratique, il s’avère que le besoin d’une structure VPTCS est tout de même pertinent. Nous avons pu le vérifier en 2005 lors de l’établissement de la charte qualité du conseil régional d’Aquitaine, puis du projet de référentiel qualité du groupe Société Générale. Dans les deux cas, la structure VPTCS semble répondre parfaitement aux objectifs d’appropriation par tous les niveaux hiérarchiques et tous les profils de personnels.

Il est toutefois encore trop tôt pour affirmer la pertinence absolue de cette classification pour ce type d’usages, mais en tout état de cause, l’utilisation d’une méthode structurée permet de détecter l’essentiel des questions à se poser pour la qualité d’un site.

3 Premiers enseignements

En matière de sensibilisation, l’objectif sous-jacent du modèle est toujours identique : faire prendre conscience aux professionnels du Web de :

• la place qu’occupe leur métier ou leur spécialisation au cœur d’un écosystème plus large ;
• l’importance des différents métiers ;
• les interactions entre leur activité et les autres métiers du web.

Au-delà, bien d’autres enseignements peuvent en être tirés :

• les cinq points du modèle ne peuvent être classés par ordre de priorité. Le métier d’un décideur ou d’un administrateur est d’équilibrer ses ressources, ses efforts, ses budgets sur toutes les composantes de la qualité Web ;
• Les métiers du Web sont affaire de spécialistes, qui voient généralement les problèmes que posent par une ou deux composantes du modèle, rarement plus. Le Web a besoin de généralistes, qui savent assister et aiguiller les maîtrises d’ouvrage, après un examen global vers les aspects prioritaires et les spécialistes correspondants ;
• La vision naturelle de la qualité Web met en évidence les aspects qualitatifs de l’interface (Perception – Technique - Contenu). Le modèle Temesis prend en compte la visibilité (avant la visite, qualité déportée vers les moteurs de recherche et la communication hors ligne) et les services (après que l’utilisateur ait quitté le site - qualité déportée vers les services client ou logistique, par exemple). L’intégration de ces deux points met en évidence la vision chronologique et opérationnelle du site Web. Le site Web ne devrait être que le support d’un ou plusieurs processus, et pas un objet qui possède un intérêt en soi.
• L’ensemble du site web concourt à la fourniture de contenus et de services. La visibilité, la perception et la technique ne servent qu’à mettre en valeur ces contenus et services. La valeur ajoutée d’un site se trouve concentrée dans ses contenus et services. Les autres points du modèle (visibilité, perception et technique) ne sont là que pour faciliter leur accès et les mettre en valeur. Les ergonomes, référenceurs, designers web, développeurs et DSI sont toujours des professionnels plus avisés lorsqu’ils comprennent à quoi ils servent, et qu’ils n’ont pas d’utilité qui ne soit mise au profit des contenus et services. Cette mutation est en cours, mais à l’évidence, un chemin considérable reste à effectuer.

4 Ce qui reste à faire

4.1 Un modèle de processus

Quatre ans après la sortie du modèle, et alors que je m’étais éloigné de la vision classique de mon métier de qualiticien, Murielle Goubault, ancienne responsable qualité du site Boursorama et actuellement membre de la Direction Qualité et développement durable de la Société Générale, m’a indiqué que mon modèle fournissait de fait une vision processus.

En effet, à chaque point du modèle VPTCS correspond un processus métier, permettant d’atteindre des objectifs de valeur ajoutée aux utilisateurs d’un site ou à ses administrateurs.

Ainsi, outre le processus transversal de création de valeur correspondant au site dans sa globalité, chaque composante du modèle concourt à la réalisation d’un ensemble d’activités coordonnées. Il existerait peut-être un processus visibilité, un processus technique, un processus ergonomique, etc.

Bien sûr, chaque processus permet d’établir des indicateurs l’ensemble des indicateurs fournit un tableau de bord global de la qualité du site.

Il s’agit là d’un embryon de vision « management de la qualité Web » qu’il conviendra certainement de traiter dans les années à venir. Nous n’en sommes pas encore là.

4.2 Extension du modèle de Temesis à d’autres objets

Au hasard de mes réflexions, il peut m’arriver d’appliquer le modèle VPTCS à d’autres objets que des sites. Il s’avère dans certains cas s’appliquer parfaitement, notamment, mais pas seulement, pour tous les outils qui véhiculent du contenu, c'est-à-dire les médias.

L’exemple d’une revue papier vous fournira une vision simple et explicite. Pour atteindre un bon niveau de qualité global, un journal doit assurer sa visibilité à travers la conquête de nouveaux lecteurs, doit avoir un design et un format qui corresponde aux attentes de perception de leurs utilisateurs, doit être correctement imprimé et mis en page (la technique est relativement limitée dans ce cas précis), fournir des contenus de qualité et être capable de gérer correctement ses relations avec ses lecteurs et abonnés, notamment en termes de contact.

Ce ne sont que quelques pistes, mais si ce petit jeu vous intéresse, je vous invite à appliquer le modèle à d’autres objets comme des chaînes de télé, des hébergeurs web, des agences de communication, etc. L’exercice est toujours instructif, et si vous allez au bout de la démarche, vous permettra de mettre en évidence ce que signifie en profondeur l’expression « convergence des médias ».

Notes :

(1) Université Paris Dauphine (3 promotions 70 étudiants) – Mastères HEC-ENST (3 promotions – 50 étudiants) – ESC-Toulouse (4 promotions - 120 étudiants) – PagesJaunes (10 stagiaires) Esc-Brest (3 promotions – 60 étudiants – Advancia (2 promotions – 40 étudiants) - Société Générale (2 ateliers 40 stagiaires) – Formations inter et intra Temesis (6 sessions – 40 stagiaires) – Université de Limoges( 4 promotions à distance - 400 étudiants) – Pôle universitaire Léonard de Vinci (4 promotions 150 étudiants) Université Paris 5 ( 1 promotion – 20 étudiants) Ministère de l’équipement (1 promotion– 20 étudiants). Cette liste de tient pas compte des différentes conférences données par Elie Sloïm ou d'autres associés de Temesis.