Auteur(s) : Elie Sloïm
Publié le : 30-3-2004
Résumé : Ce dossier est une proposition de démarche pour l'amélioration de la qualité et de l'appropriation de l'e-administration en France. Elle repose sur les observations, suggestions, et recommandations du rapport de la Coste. Je m'efforcerai dans ce dossier d'en présenter les objectifs et les principales contraintes. Je présenterai également les règles qui pourraient présider à sa mise en place.
Remarque : ce dossier a été achevé en décembre 2003 et a depuis été soumis à un certain nombre d'experts du domaine (1). C'est la raison pour laquelle il ne tient pas compte du rapport Adele publié par L'ADAE. En tout état de cause, le contenu de ces articles semble cohérent avec le contenu des travaux publiés par l'ADAE, notamment en ce qui concerne l'action ADELE73 (en Bourgogne), qui décrit également la mise en place d'un bouquet de services en ligne clefs en main.
Les dernières nouvelles de la société, notre analyse de certains événements ou articles sur la qualité, la conformité ou l'accessibilité :
1. Un rapport de plus ?
2. Communiquer auprès du grand public : nécessaire mais pas suffisant
3. E-administration : motivée, compétente mais dispersée
4. Absence de règles communes de qualité
5. Erreurs et réponses actuelles
6. Reproduction et diffusion recommandées
Il y a quelques mois, Pierre de la Coste publiait un rapport intitulé "Hyper-république : bâtir l'administration en réseau". Je vous en conseille vivement la lecture. Son analyse de la situation actuelle de l'e-administration est très pertinente. Le rapport contient également de nombreuses recommandations concrètes pour l'amélioration de l'e-administration.
L'auteur et son rapporteur, Vincent Bénard, précisent également qu'ils souhaitent que ce rapport ne soit pas un rapport de plus. Ils appellent ainsi les différents acteurs impliqués à se servir de son contenu pour faire avancer le débat.
A la lecture de ce rapport, il m'a semblé utile à double titre d'apporter une nouvelle contribution :
J'ai donc décidé de me saisir de certains des éléments de ce rapport afin de proposer à travers ce dossier une solution originale et je l'espère intéressante pour améliorer l'appropriation de l'e-administration par ses usagers. La double approche citoyenne et professionnelle expliquera l'utilisation quasi-systématique de la première personne du singulier dans ce dossier.
Dans ce premier article, je vais m'efforcer de rappeler quelques constats généraux sur l'état actuel de l'e-administration. J'expliquerai également à la fin de l'article pourquoi et dans quelles conditions ce dossier pourra être réutilisé et éventuellement servir à la communauté.
L'e-administration est elle une motivation essentielle pour acheter un ordinateur et l'équiper d'une connection à Internet ? Dans la seule étude récente (CSA/opinion Ministère de l'industrie (2)) que j'ai trouvée, la question n'était même pas posée et l'usage e-administration ne figurait pas parmi les réponses possibles (voir page 3 de l'étude). C'est dire l'importance du sujet.
En fait, si je décide de m'équiper d'Internet, c'est essentiellement parce que des sociétés me vantent l'infinité de loisirs et de divertissements auxquels j'ai accès. La publicité m'explique depuis longtemps que je peux envoyer des e-mails, échanger des photos, surfer sur Internet, commander des biens et services en ligne, mais jusqu'à très récemment, elle ne m'a jamais véritablement informé qu'Internet pouvait également :
C'est pourquoi il est bien sûr nécessaire d'informer le grand public.
Le gouvernement français lance actuellement une campagne d'information sur l'intérêt public d'Internet. Bien qu'il s'agisse d'une volonté louable on peut se demander si le gouvernement ne met pas la charrue avant les bœufs.
Car réduire le problème actuel à une simple question de communication serait une erreur grossière. En effet, l'offre de services en ligne comporte elle-même un certain nombre de défauts qui ne seront absolument pas résolus par des actions globales de communication auprès du grand public.
Certains d'entre vous auront peut-être répondu oui à ces trois questions, mais je pense qu'ils ne sont pas la majorité des lecteurs. Et pourtant, ces services existent probablement, et ils fonctionnent globalement de mieux en mieux. Nos mairies, nos préfectures, nos conseils régionaux proposent déjà des contenus et quelquefois mais moins souvent des services en ligne. Plus de 6400 sites sont référencés sur service-public.fr. En terme de volume, il me semble que nous n'avons pas à nous plaindre.
A ce sujet, le cabinet Proposition, auteur de l'étude e-regions insiste sur l'inflation des sites en gouv.fr et sur la multitude des sites de collectivités locales. Il pointe également les grandes disparités que cache cette multitude.(3) Je reviendrai sur ce sujet dans la suite de cet article.
De son côté, le rapport de la Coste, pointe l'existence de nombreuses initiatives publiques de grande qualité, quelquefois concurrentes, l'ensemble manquant à l'évidence de coordination. Pour un même service de l'administration, deux collectivités territoriales peuvent faire appel à des techniques, des méthodes, des prestataires, voire des procédures totalement différentes. Or, même s'il s'agit d'argent public dépensé et souvent perçu localement, il n'en reste pas moins que c'est de l'argent public, qui mérite d'être investi dans des conditions d'efficacité maximale.
Or, ce n'est pas toujours le cas. Les collectivités financent des développements, des re-développements, les initiatives se multiplient, et de l'argent public est dépensé de manière peu concertée. Il est évident que les possibilités de mutualisation de services souvent identiques en terme de rendu d'une commune à l'autre ne sont pas explorées.
Bien sûr, comme le note très justement le rapport de la Coste, la profusion d'initiatives pourrait être perçue "comme un signe de vitalité", et j'ajouterais même comme une étape normale dans le processus de développement de l'e-administration.
Le problème, c'est que cette diversité s'accompagne de grandes variations dans le niveau de qualité des projets.
Même si le bilan global est correct, le rapport de la Coste et l'étude e-region montrent tous deux qu'un certain nombre d'efforts doivent être portés du côté de la qualité et de l'uniformisation des sites. Pour analyser ce sujet particulier, je vais me servir du modèle VPTCS. Les professionnels et étudiants que j'ai eu en formation connaissent déjà ce modèle. Pour les autres, consultez l'article critères généraux d'évaluation de la qualité des services en ligne.
Visibilité :
Perception (Ergonomie-design)
Technique
Contenus
Services
L'ensemble de ces observations montre que les sites Internet publics souffrent d'une grande hétérogénéité. Certes, vous pourriez ajouter à juste titre "ni plus ni moins que les sites privés". C'est parfaitement exact, mais c'est plus grave car lorsqu'une personne (morale ou physique) privée dépense de l'argent de manière non-optimisée, c'est son affaire, alors que lorsque c'est l'argent commun, celui de l'Etat en l'occurrence, il y a urgence à agir.
L'urgence est d'autant plus forte que cette hétérogénéité qualitative conduit également à l'exclusion de très nombreux publics défavorisés (handicap, bas débits, age, déficit de capacité ou de formation...).(4)
Par ailleurs, des exemples notables montrent que lorsque l'Etat met en oeuvre les moyens nécessaires, il sait obtenir des résultats. Les systèmes de déclaration et recouvrement de taxes en ligne en sont un bon exemple, même si le rapport de la Coste se demande si ce succès n'a pas été acquis à un coût trop élevé et au détriment des autres services.
La capacité intrinsèque des fonctionnaires chargés de piloter la mise en œuvre des services en ligne en tous cas pas remise en cause. Mais c'est bien du côté de la stratégie globale qu'il va falloir rechercher des voies d'amélioration.
Trois des erreurs majeures sur lesquelles j'ai choisi d'insister dans cette introduction sont donc (5):
Du côté des agences gouvernementales, on a choisi de procéder en communicant auprès du grand public, en diffusant les bonnes pratiques grâce à des guides, en encourageant la mutualisation à travers le co-marquage, en proposant aux communes des guides de bonnes pratiques et des solutions de mutualisation de l'information locale. Nous reparlerons de ces différentes solutions dans le deuxième article de ce dossier.
Il y a tout lieu d'être optimiste, car quels que soient les gouvernements en poste ou à venir, l'e-administration avance. Par exemple, la simplification des formulaires et la mise en oeuvre de l'administration électronique fait partie des points de convergence absolus entre les derniers gouvernements français (mais également européens) de quelque couleur que ce soit.
Ce qui est fait actuellement va dans le bon sens, mais ce n'est pas évidemment pas suffisant, car le chantier est immense. Par exemple, le plan RESO 2007 affiche des objectifs salutaires et très ambitieux. Mais dans ce foisonnement ambiant, tout ce qui permet d'aller plus vite et d'améliorer l'appropriation des TIC par le grand public est bon à prendre. La solution que je vais proposer n'a pas d'autres objectifs que ceux que je viens d'énoncer.
Dans l'introduction du rapport de la Coste, l'auteur et son rapporteur expriment le souhait que leur rapport ne soit pas " un rapport de plus " et que d'autres acteurs choisissent de s'en emparer : c'est ce que j'ai fait dans ce dossier, en proposant une mise en application concrète de certaines de ses observations.
Par ailleurs, et avant de vous proposer le second article qui présente la solution en elle-même, j'ai choisi de procéder sur le principe de la même façon que l'auteur du rapport pré-cité, en plaçant pour ma part ce travail sous une licence Creative commons. Cela signifie que vous pouvez utiliser, reproduire et vous servir de ce contenu, à la condition de citer la source et en plaçant un lien sur le site Temesis (temesis.com, .info, .fr, ou .net).
Lire la deuxième partie(1) Dans le désordre, les experts consultés sont Pierre de la Coste et Vincent Bénard (respectivement auteurs et rapporteurs du rapport hyper-république, batir l'administration en réseau), Stéphane Vincent (Cabinet Proposition), Marie-Laure Leglu (Conseil Régional d'Aquitaine), Yannick Landais (Artesi-Ile de France), Marie-Lise Simon (Ardesi Midi Pyrénées), Anabelle Matigot (Chambersign), Bertrand de quatrebarbes (France Qualité Publique). Certains ont commenté les articles, d'autres se sont contentés de me livrer oralement leurs commentaires, mais tous ont pris du temps pour consulter ce dossier. Alors, à tous, merci.
(2) L'étude complète (baromètre CSA/Opinion /ministère délégué à l'industrie) de Février 2003 est disponible à l'adresse suivante http://www.telecom.gouv.fr/dp/ancsa.pdf (format PDF - 1,55Mo) |
(3) Du point de vue quantitatif, Madame Marie-Lise Simon ( Ardesi Midi Pyrénées) insiste sur le fait que les sites des collectivités locales (communes et communautés de communes) sont vraiment trop peu nombreux. Madame Simon nous indique également que du point de vue qualitatif, la qualité des sites existants est assez médiocre dans l'ensemble eu égard à un certain nombre de critères qualité, même a minima.
Monsieur Yannick Landais ( Artesi Ile-de-France) nous a indiqué que à fin 2003, il y avait 389 communes qui disposaient d'un site internet sur les 1200 communes de sa région. 274 sites ont une rubrique dédiée aux informations sur les formalités administratives et sur ce nombre, 72 seulement utilisent les informations de ServicePublic dont 65 font un simple lien vers le service, 12 font du co-marquage avec Service Public Local de la CDC et aucun avec la Documentation française. Cette situation ne lui semble vraiment pas acceptable. L'Artesi Ile-De-France met l'accent sur cette problématique dans sa 3ème analyse des sites franciliens. L'Artesi Ile-de-France vient également de mettre un dossier sur le co-marquage sur sa plateforme de test : @NetVille |
(4) Bertrand de Quatrebarbes, directeur de France qualité Publique, souligne que les difficultés d'accès aux services publics en ligne ne sont que le reflet de l'accessibilité aux services publics de manière générale (téléphonique ou physique). L'approche par l'offre prévaut sur l'approche par le besoin. Selon lui, il faudrait qu'à chaque niveau territorial pertinent, une architecture de portails emboités permettent l'accès à la bonne information par les usagers. Il indique également que selon lui, les niveaux importants pour l'architecture et la concertation sont le niveau régional et le niveau national.
(5) Selon Vincent Bénard, a qui j'ai soumis cet article, l'erreur majeure est liée au manque de leadership politique sur ces questions. Madame Marie-Lise Simon abonde également dans ce sens, et confirme que sans portage politique sur ces questions, il n'y a pas de diffusion sur les territoires. Madame Simon poursuit : Il y a urgence à former et à convaincre nos élus.
Ce dossier "e-administration : le bouquet de services des communes" comporte 3 articles et une annexe :
Pourquoi un dossier sur l'e-administration ?.
Le bouquet de services des communes.
