Auteur(s) : Elie Sloïm
Publié le : 2-7-2003
Résumé : Cet article présente les risques liés à la non-conformité aux standards du Web, pour ensuite effectuer l'analyse du cas Temesis.com. Ensuite, il décrit comment la conformité est une assurance qualité pour une partie des activités en ligne.
Les dernières nouvelles de la société, notre analyse de certains événements ou articles sur la qualité, la conformité ou l'accessibilité :
1. Et si nous décidions de ne pas nous en préoccuper ?
2. Le cas Temesis (analyse de risques pour l'exemple)
3. La qualité invisible
4. Une assurance qualité
5. Quel succès pour les standards ?
Certains étudiants et professionnels avec lequel j'ai souvent l'occasion d'échanger sur les critères d'évaluation de la qualité des sites Web me répondent souvent que :
- Les handicapés visuels sont peu nombreux (c'est faux, et ce n'est pas la question),
- Les utilisateurs de navigateurs "exotiques" représentent une très faible proportion de leurs visiteurs (c'est peut-être vrai, mais ce n'est pas non plus le problème)
- La réutilisabilité du code a peu d'importance quand les choix stratégiques des entreprises doivent évoluer tous les six mois
L'ensemble de ces arguments ne permet pas de poser les vraies questions. La vraie question, qui doit vous permettre d'agir réside dans l'évaluation de la nature, de la probabilité, de la gravité et de l'acceptabilité du risque.
Exemple 1 : un non-voyant arrive sur votre site de e-commerce. Il ne peut consulter vos pages car votre code ne peut être interprété par son système de synthèse vocale. Le risque se trouve t-il dans les conséquences économiques (perte d'un client) ou dans les conséquences éthiques (exclusion - par votre faute - d'un public handicapé)?
Vous avez parfaitement le droit de considérer le risque économique comme minime (au risque de vous tromper), mais ce qui doit vous motiver, c'est la survenue du risque éthique, qui est grave et éminemment probable.
Exemple 2 : Votre site de e-commerce n'est pas accessible aux utilisateurs de certaines versions de Netscape. Ceux ci représentent 3,5 % de votre public. Si le risque est formulé de la façon suivante : "Puis-je sacrifier 3,5% de mon audience ?". Vous répondrez peut-être oui. Mais si vous exprimez le risque sous la forme : "Puis-je perdre 3,5% de mon chiffre d'affaires potentiel ?", vous changerez peut-être d'avis.
Appliquons cette démarche au cas de temesis.com :
Le fait de ne pas vérifier la conformité du code de Temesis.com ne veut pas dire que le site est forcément de mauvaise qualité, mais que des risques de non-qualité existent, et les voici :
Risques techniques :
- Que le site s'avère illisible ou incomplet pour un ou plusieurs navigateurs ou système d'exploitation
- Que le site soit inaccessible ou difficilement praticable pour des handicapés visuels
- Que le code soit difficilement utilisable et réutilisable dans le cadre des futures évolutions de contenu ou technologiques
Risques non techniques :
- Que nos visiteurs victimes ou volontairement conscients de la non-qualité du code (handicapés visuels, informaticiens qui examinent la qualité et la validité du code) doutent de notre crédibilité dans le domaine.
- Que notre volonté de communiquer sur la qualité des services en ligne soit ternie à cause de cette perte de crédibilité.
- Que nos étudiants et clients nous disent finalement que nous prônons le respect d'un certain nombre de règles que nous ne nous appliquons pas.
La décision
Les risques de la première catégorie nous ont semblé peu probables, mais tout de même assez graves, et ceux de la deuxième catégorie nous ont semblé à la fois probables et inacceptables. Ce qui nous a conduit à agir.
Et vous ? Avant de décider si vous vous mettez en conformité, un seul conseil, analysez les risques, cela devrait vous permettre de prendre des décisions en connaissance de cause.
Comme vous l'aurez peut-être remarqué, tous les risques associés à la non-conformité ont la particularité d'être très difficiles à détecter pour nous.
La non-qualité n'est pas forcément visible, et pas toujours facilement détectable. Pour ceci, il faut le savoir, il faut être formé, il faut avoir été sensibilisé, et les risques ne peuvent être détectés qu'au prix d'une réflexion ou d'un feedback de la part des utilisateurs de vos sites. Même si cette étape semble évidente, elle ne l'est certainement pas dans les faits.
Finalement, pour nous, le site validé a rigoureusement le même aspect et les mêmes caractéristiques visibles qu'auparavant, et pourtant, un certain nombre de choses sont différentes, et cette mise en conformité nous a permis d'agir sur des aspects invisibles de l'e-qualité.
La validation et la mise en conformité ont transformé des risques en assurances.
Finalement, cette première étape de la mise en conformité nous met d'ores et déjà à l'abri d'un certain nombre de risques, et c'est déjà beaucoup.
La mise en conformité est une assurance qualité. En aucun cas elle ne fournit de garanties par rapport à la qualité intrinsèque du site, qui ne vaut que par ce à quoi il sert (la valeur intrinsèque de son contenu et des services qu'il propose).
Elle permet de transformer à coup sûr une bonne partie de votre activité en ligne du domaine du risque à celui de l'assurance.
Ce n'est pas rien.
Si vous vous amusez à tester les principaux sites de e-commerce, de diffusion d'information, d'ergonomie, de e-commerce sur l'outil du W3C, presque aucun ne passe la validation. D'où vient ce problème ? Est-ce le thermomètre qui est cassé ou le malade qui a de la fièvre ? Je l'ignore, mais il est certain que si les grands sites ont valeur d'exemple pour la qualité des prestations délivrées en et hors ligne, les tenants du développement des standards du Web devront relever une gageure d'importance.
Dans le prochain article, nous verrons quel type de communication pourrait contribuer ou freiner la généralisation de l'utilisation des standards.
A l'évidence, un mouvement d'importance vers les standards a commencé il y a déjà un bon moment, mais il continue à exister des écueils. Qui sait, l'avis des qualiticiens pourra peut-être contribuer à faire avancer les idées.
Partie 3.
